Le métier de DSI

Avant de se focaliser sur le ‘comment’, je vous propose de passer quelques instants sur le ‘pourquoi’.
Il y’a bien entendu plusieurs réponses possibles, néanmoins à la lecture de différentes enquêtes de DSI sur leurs relations avec l’entreprise une majorité estime que:

• la fonction SI est mal comprise par les directions métiers
• la DSI est assimilée à un centre de dépenses et/ou à un mal nécessaire

Mais quels sont les risques ?
Notamment d’être dans une unique spirale de réduction de coûts (… directs !) et de mettre l’entreprise dans une situation de sous performance par rapport à son environnement concurrentiel.

Un petit exemple pour éclairer mes propos : faut il ou non adopter un cycle de renouvellement des pc, si oui quelle est la bonne fréquence ?
Avec une vision centre de dépenses, le premier réflexe est d’allonger la période de renouvellement. En effet, cela devrait coûter moins cher au final si je renouvelle tous les 7 ans un PC au lieu de 3-4 ans. Et pourtant … la dsi ne communique pas sur le taux d’incidents d’un PC après 3-4 ans, et donc sur la mobilisation supplémentaire de son équipe sur ces aspects, ni sur le temps perdu par l’utilisateur (vous savez le commercial qui n’a pas pu faire son devis à temps …). Dans ce cas, les coûts indirects ne sont pas évalués car le management ne dispose pas des informations nécessaires et il finit donc par prendre une mauvaise décision.
Les exemples peuvent bien sûr se multiplier. Mais si la fonction SI est mal comprise, si la DSI n’est vue que comme un centre de dépenses, n’est ce pas à la DSI de corriger le tir ?

Oui, mais comment ?

Il faut développer sa propre stratégie marketing !
Par marketing, j’entends ajustement au besoin du marché et non pas imposer un produit ou un service que l’on croit être utile.
Si l’on se réfère au gourou du marketing, P.Kotler, le point capital est la recherche du meilleur équilibre entre le produit, le prix, la communication et la distribution. Reste à voir comment le traduire dans notre contexte !

Le plan d’actions peut se concrétiser ainsi :

• étude du marché (comprendre le client et ses besoins)
• définition des produits et services adaptés aux attentes du consommateur
• détermination du prix de vente
• choix des canaux de distribution
• élaboration d’une stratégie de communication

Etude du marché, en cliquant sur ce lien vous pouvez consulter le billet ‘schéma directeur informatique’ qui vous donne une idée de la démarche.

Définition des produits et services.
On retrouve assez souvent la notion de catalogue de services pour définir les produits et services proposés par la DSI.
Le catalogue se décline en famille de services, en services puis en fiche service.
Pour illustrer, nous pouvons prendre la famille de services Postes de Travail qui se décline en services de la façon suivante:

• pc fixe
• pc portable
• station de travail
• PDA

A chaque service est associé une fiche de service qui se décline de la façon suivante :

• Description
• Clients
• Couverture fonctionnelle
• Activités de support
• Accords de niveaux de service

C’est cette fiche qui porte les accords entre la DSI et les directions métiers sur la qualité de service attendue. Par exemple en cas de panne bloquante remise en service d’un pc dans 90% des cas en moins de 8 heures. Bien sûr cela peut être variable en fonction de la typologie des clients. On peut imaginer une qualité de service de 90% en moins de 8h pour des techniciens après vente et 70% en moins de 8h pour des assistantes commerciales. La définition de la qualité de services par services est un point clef de la relation entre la DSI et les directions métiers. Un des éléments forts de votre communication sera basé sur votre tableau de bord reprenant les indicateurs de qualité de service.

Détermination du prix de vente
La fiche service peut aussi porter clairement le prix du service.
Il peut y avoir différentes façons d’aborder le prix de vente.
Mais déjà comment répartir les coûts ?
Une première façon est de prendre l’ensemble des coûts informatiques et de les répartir sur les réceptacles de coûts de l’entreprise en s’appuyant sur une clé de répartition. Il peut bien sûr y avoir différents types de clés utilisées. Surface occupée, nombre d’utilisateurs …
Une autre approche est d’affecter les coûts directs au service consommateur (le pc de l’assistante commerciale sera imputé à la direction commerciale), les coûts indirects s’appuyant toujours sur une clé de répartition.
Il existe d’autres approches comme la méthode ABC par exemple.
Le prix du service en tant que tel peut correspondre au coût de revient, être basé sur du cost plus, c'est-à-dire coût de revient plus une marge définie (5% de coût de revient par exemple). On peut imaginer aussi un prix marché.

Choix des canaux de distribution
Par canaux de distribution on entend les intermédiaires commerciaux nécessaires à l’acheminement du produit jusqu’au consommateur final.
On parle alors d’organisation de la force de vente, de la distribution physique du produit.
Tout dépend bien entendu de la taille de votre organisation et de sa localisation géographique.

Elaboration d’une stratégie de communication
Les incompréhensions venant le plus souvent par le manque de communication, il est impératif que la DSI communique sur ses réalisations avec les directions métiers.
Communication sur les activités récurrentes ou sur les projets, vous avez plusieurs médias à votre disposition.
Ci-joint quelques possibilités (push ou pull) à utiliser en fonction de votre segmentation client:

• les comités. Pour piloter un projet ou vos activités récurrentes, il est indispensable de mettre en œuvre des comités de suivi (comité de projet / comité de pilotage voire comité stratégique). C’est l’occasion de faire le point d’avancement de façon formelle en s’appuyant sur des éléments factuels (tableaux de bord) et de s’entendre avec les directions métiers (vos clients !!!) sur les plans d’actions.
• l’intranet. Utiliser l’intranet de la société pour présenter votre catalogue de services, rappeler les missions de la DSI, afficher vos résultats (qualité de services), comment accéder au support informatique, quelle est la charte informatique, état du portefeuille de projets, documentations …
• news letter. La news letter est souvent utilisée pour communiquer sur l’avancement d’un projet, cela demande malgré tout une certaine régularité (1 fois par mois par exemple)
• affiches. Souvent utiliser pour un évènement, par exemple nouvel accès au support informatique
• ...

Il est nécessaire de mettre en place un plan de communication. Il ne faut pas hésiter à utiliser les compétences internes (service communication !!!) pour vous faire aider.