Je me propose de vous retracer l'échange que j'ai eu avec Antonio sur un projet d'optimisation de SAV que ce dernier a mis en place en Espagne.
Antonio est depuis plusieurs années DSI d'une des filiales d'un groupe industriel et de services, GUNNEBO. Il est basé actuellement à Barcelone en Espagne.

Antonio, tout d'abord merci de te prêter au jeu de l'interview !

Peux-tu-nous repréciser l'activité dans laquelle tu travailles ainsi que votre organisation en Espagne ?
Le groupe GUNNEBO est un spécialiste mondial de la sécurité dont le siège est situé en SUEDE.
Les unités de ventes où GUNNEBO est représenté sont organisées en ‘Business Area’, chaque ‘Business Area’ propose des solutions de sécurité et d’expertises dans son domaine.
Il existe 4 BA :

  • Bank security et cash handling (solutions pour le domaine bancaire)
  • Secure storage (protection des valeurs contre le vol et le feu)
  • Entrance control (protection des accès)
  • Services (installations et service après vente)

GUNNEBO SPAIN est une des unités de ventes de GUNNEBO avec ses 4 BA.
L’entité représente à peu près 400 personnes sur tout le territoire espagnol dont 130 techniciens.

Quel est le processus d'une demande d'intervention curative (de la demande jusqu'à la facturation) ?
Le client a 2 possibilités pour nous joindre. Soit il accède à un extranet et créé ainsi une demande d’intervention en ligne (le frontal web est interfacé à l’ERP via des échanges de fichiers), soit il appelle sur un numéro national qui sera rerouté sur l’un de nos 2 centres d’appels (Barcelone ou Madrid).
Quelque soit l’origine de la demande, une fois celle-ci enregistrée dans le système, une équipe de dispatcher la prend en charge pour l’affecter à un technicien en fonction de certains critères (type de contrat, localisation, type d’équipement en panne, disponibilité d’un technicien qualifié …).
L’outil de gestion du SAV est un des modules de l’ERP MOVEX utilisé par GUNNEBO SPAIN.
Une fois l’affectation prise en compte dans MOVEX, un programme va récolter (toutes les 10 mn) l’ensemble des interventions affectées et les transmettre sur les pda des techniciens intégrant l’historique des interventions chez le client (les 5 dernières)
Le technicien doit ‘prendre en charge’ une intervention sur son pda (à cet instant se calcule le temps passé en trajet, il faudra aussi pour le technicien rentrer manuellement le nombre de km parcourus) puis ‘commencer’ l’intervention en l’indiquant sur son pda (à cet instant se calcule le temps effectif de l’intervention).
Différentes informations sont à renseigner sur le pda en fonction de l’évolution de l’intervention (pièces utilisées, type de panne, clôture de l’intervention …).
Le bon d’intervention peut se signer par le client directement sur le pda. Sinon le technicien rédige un bon d’intervention à la main et le fait signer. Les bons ‘papier’ sont transmis quotidiennement au centre de facturation de GUNNEBO SPAIN.
Tous les soirs, le MRP de réapprovisionnement des pièces détachées tourne en central pour pouvoir livrer les techniciens dans un centre au plus près de chez eux.
Les techniciens passent par ce centre quotidiennement, nous ne demandons donc pas de réception de la part des techniciens, d’un point de vue ‘système’ le ‘magasin’ de pièces de rechange (en l’occurrence son véhicule) s’alimente donc directement.

Quels étaient les enjeux qui vous ont décidé à mettre des pda à disposition des techniciens ?
Plusieurs enjeux métiers :

  • Améliorer le temps de prise en compte d’une demande par le technicien et donc sa productivité
  • Le processus de facturation est plus rapide (amélioration du BFR)
  • Fiabilisation des temps de trajet et d’intervention
  • Optimisation du stock de pièces de rechange

Comment était organisée l'équipe projet ?
Le projet était piloté par les métiers, en l’occurrence par le responsable du service technique.
La maîtrise d’œuvre était assurée par le département informatique.

Peux-tu nous parler de votre architecture fonctionnelle et technique dans le cadre de ce projet ?
Nous nous sommes appuyés sur Vodafone pour la partie Télécom et pour développer les interfaces entre notre ERP et les pda.

La gestion du SAV se fait sur notre ERP Movex (prise d’appel / gestion de l’incident / gestion du parc client / gestion des pièces de rechange / gestion des contrats / gestion de la facturation …).

Nous avons équipé nos 125 techniciens de pda

As-tu rencontré des difficultés techniques lors du projet ?
Il a fallu travailler avec Vodafone pour optimiser l’allocation de bande passante entre voix et données. Au démarrage, la voix n’avait pas suffisamment de bande passante ce qui pénalisait nos techniciens.

Après plusieurs mois d'exploitation, quels sont les points positifs, quels sont les points à améliorer ?
Aujourd’hui, nous ne pourrions plus nous passer des pda pour gérer notre SAV !
Preuve que nous ne voyons que des points positifs …
Il nous reste cependant à imaginer le meilleur mode de fonctionnement avec nos sous traitants (en complément des équipes internes) car ces derniers ne disposent pas de pda.

Merci Antonio pour tes réponses