Une TMA consiste à maintenir une ou des applications logicielles par une expertise externe.

Pourquoi et quand basculer vers une TMA ?

Il existe bien sûr plusieurs raisons pour externaliser ce type de prestation. Rapidité à constituer une équipe, diminution de budget, amélioration de la qualité de service, implication plus forte du management …

Le moment pour basculer coïncide généralement à un changement au niveau de l’entreprise. Typiquement lors de la mise en œuvre d’un ERP. En effet, en amont de ce type de projet la question se pose sur qui va maintenir le nouveau système. Equipe interne ? Equipe externe ? Mixte des 2 ?

Mais que comprend une TMA ?

On peut généralement la décomposer de la façon suivante :

  • Prise et enregistrement de l’appel utilisateur (niveau 0)
  • Support utilisateur (niveau 1)
  • Assistance, support avancé (niveau 2 et 3)
  • Gestion des utilisateurs, des autorisations
  • Passage des différents environnements (développement, qualité, production)
  • Application des patchs
  • Maintenance évolutive
  • Maintenance corrective
  • Maintenance préventive


Ces prestations s’établissent sur un périmètre applicatif clairement déterminé.
Si on prend l’exemple de l’ERP SAP, quels sont les modules gérés par la TMA (FI, Co, MM …) ?
Les interfaces font elles parties du périmètre ? Les rapports également ?

Il faut d’autre part convenir d’une plage horaire du service ainsi que des indicateurs de qualité de service permettant ainsi de piloter la prestation (délai de prise en charge, délai de résolution …)

Quelles sont les grandes phases d’un projet de TMA ?

On en observe 3 :

  • Phase de prise en charge
  • Phase de maintenance récurrente
  • Phase de réversibilité


La phase de prise en charge démarre par un audit qui permet de réaliser un état des lieux exhaustif et détaillé.
Le prestataire sera friand de votre documentation : plans et cahiers de tests, documentation sur le paramétrage et le développement, manuels utilisateurs, contrats éditeurs …
Il fera également une analyse de votre portefeuille d’anomalies et demandes d’évolution

Une deuxième étape lors de cette phase sera de déterminer les méthodes, les moyens et les outils utilisés par le prestataire.
Typiquement :

  • Procédures de travail et de communication avec l’ensemble des acteurs : gestion des demandes, reporting …
  • Mise en œuvre de l’environnement de développement TMA et des communications (réseaux)
  • Choix et mise en œuvre des outils standards (outil de gestion des demandes, outil pour les scénarios de tests et de recette …
  • Mise en place du système qualité relatif aux prestations de TMA


La troisième étape correspond à la contractualisation des engagements :

  • Le contrat de TMA
  • La convention de service
  • Les tableaux de bord
  • Le plan assurance qualité
  • La version initiale du plan de réversibilité


La phase de maintenance récurrente reprend la décomposition d’une TMA que nous avons vu précédemment. Ainsi, bien sûr, que le pilotage de la prestation.

La phase de réversibilité est une prestation qui a pour objectif de permettre la reprise dans les meilleures conditions par le client ou tout Tiers désigné par lui des prestations de TMA.

Elle se décompose généralement en 2 parties :

  • Le transfert de connaissance
  • Le support à l’équipe entrante


On attend généralement du prestataire sortant les éléments suivants :

  • Le plan de réversibilité mis à niveau
  • Le plan de formation de la nouvelle équipe
  • Le planning de la phase de réversibilité
  • Les éléments nécessaires à la reprise de la TMA (sources, documentations, historique des versions …)
  • Les configurations matérielles et logicielles nécessaires à la TMA