Une multitude de demandes sont émises vers un service informatique. Elles peuvent traiter des aspects bureautiques, de réseaux, d’applications de gestion, ... Ces demandes peuvent être plus ou moins critiques et elles sont plus ou moins explicites pour ceux en charge de les résoudre.
Au travers d'un cas, je vous propose de vous montrer un exemple d'organisation d'un support.
ETUDE DE CAS
Contexte
La société X ne dispose pas d’organisation explicite pour traiter les demandes émises par ‘les clients’ du service informatique. En effet, les utilisateurs les transmettent vers la personne qui selon eux est la plus compétente pour traiter. Cette transmission se fait soit à l’oral soit par email. Le sentiment côté utilisateur est que le service informatique n’est pas réactif et que beaucoup de demandes prennent du temps à être traitées voire certaines sont oubliées.
Analyse
Face aux problèmes de communication existant entre le service informatique et ses ‘clients’, il a été décidé de mettre en place un point d’accès unique entre les utilisateurs et le département informatique. Ce point d’accès serait une cellule ‘help desk’ en charge d’enregistrer la demande et de la résoudre directement si possible, sinon la transmettre vers une cellule spécialisée. Pour accéder à ce point d’accès, l’utilisateur appelle un numéro unique quel que soit le site ou il peut enregistrer sa demande directement via l'intranet.
Cette nouvelle organisation s’appuie sur un outil spécialisé, permettant d’une part d’enregistrer et qualifier la demande (prestation ou incident, critique ou non) et d’autre part de donner à la cellule help desk un certain nombre de renseignements sur l’utilisateur (localisation, exhaustivité des logiciels et matériels constituant son poste de travail, historique des demandes précédentes, historique des demandes en cours …).
L'outil sera utilisé pour faire une proposition, à la Direction Générale, de qualité de service à atteindre en fonction de la typologie des demandes.
Le schéma suivant reprend le flux de communication entre ceux qui expriment un besoin informatique (les utilisateurs) et ceux qui doivent répondre au besoin :
La mise en œuvre de cette organisation a permis :
- de s’assurer qu’une demande émise était traitée par la bonne personne (compétente et disponible)
- de transmettre un numéro de dossier à un utilisateur pour chacune de ses demandes, indiquant de fait qu’elles étaient bien prises en compte
- de suivre les demandes et de pouvoir intervenir personnellement en cas de retard de traitement
- de laisser la possibilité à l’utilisateur de suivre sa demande via notre intranet et aussi de pouvoir consulter ses anciennes demandes ainsi que leurs solutions
- de créer des indicateurs de qualité de service, permettant ainsi de mesurer et de communiquer sur l’efficacité du département informatique.
Une difficulté est de faire changer les habitudes, notamment celles des utilisateurs. Pour beaucoup faire un email semble aller plus vite, malheureusement il n’est pas toujours envoyé à la personne compétente voire disponible. Ce qui est source de perte de temps et donc in fine d’insatisfaction de l’utilisateur, sans compter une perte d’énergie des équipes informatiques. Il faut faire beaucoup de communication pour expliquer ces nouveaux principes (réunions plénières sur les différents sites, campagnes d’affichages …).